Вы когда-нибудь задумывались о том, что такое клиентоориентированность? Порой люди истолковывают это понятие просто как вежливое и учтивое отношение к клиентам. Но одних улыбок и культуры обслуживания недостаточно для того, чтобы клиент не только остался доволен обслуживанием, но и перешёл в разряд – постоянных, преданных.
На эту тему написано много книг и проведено немало исследований. Ведущие компании мира, которые не понаслышке знают о клиентоориентированности, рекомендуют, например, не спорить с клиентом, даже он не совсем прав. Например, автор одного нашумевшего бестселлера и по совместительству владелец крупнейшей автодилерской компании рассказывает, что если, допустим, клиент сдал свою машину в сервис, а после заявил, что из неё пропала теннисная ракетка, то лучше не доказывать клиенту, что он заблуждается, а просто компенсировать клиенту стоимость ракетки. Потому что ценность лояльности постоянного клиента гораздо выше и важнее. Конечно, имеет значение цена претензии – вероятно, такое правило не сработает с предметами роскоши. Но там, где компания может себе позволить не пропускать клиента через унизительные процедуры, указывая, что он ошибается, лучше пойти клиенту навстречу и сберечь его достоинство.
К тому же автор книги говорит о том, что далеко не все клиенты сознательно целенаправленно пытаются ввести продавцов в заблуждение и получить некую личную выгоду. Большинство клиентов искренне думают, что ситуация именно такова, как они её описывают. То есть велика вероятность, что клиент и в правду уверен, что оставил ракетку в машине (а на самом деле забыл её дома у друга). И вот здесь кроется ключевой момент: если начать вычислять, кто из клиентов искренен в своем заблуждении, а кто – бесчестен, можно легко обвинить хорошего человека. А разве может быть что-то хуже?
Так что клиентоориентированность – это не только культура обслуживания, но и умение помочь клиенту сохранить лицо и выйти из любой ситуации с достоинством и чувством удовлетворения. А это по сути и есть хорошие манеры.
Фото: freepik.com
